“日新月异”系列№11916嘉峪关市市长刘凯：在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会上的讲话

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“日新月异”系列№11916
2025年3月
在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会上的讲
话
嘉峪关市市长刘凯
（2025年2月17日）
2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务
热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商
环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边
‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节
之后召开的第一个专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存
在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总结经验教
训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，以更加主动
的态度、更加有力的举措，切实提升群众诉求办理质量，真正通过一件件诉求
的回应、一个个问题的解决、一项项实事的办理，让群众拥有更多的幸福感和
获得感。今天我们还特意邀请了30位党代表、人大代表、政协委员、企业家代
表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来，政府和市民双
向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这座我们热爱的城市建设好！
刚才我们通报了2024年全市12345政务服务热线“接诉即办”和网民留
言办理工作开展情况，从不同维度对工作进行梳理和分析；并创新会议发言方
式，由房产中心、城市管理、市场监管、卫健、住建、嘉恒公司6家部门单位
聚焦具体案例“现身说法”。之所以选择这6家单位进行发言，主要考虑这6家
单位的工作和群众关系最为密切，办理的群众诉求数量大、类型多，让他们通
过案例来“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鸣和共
情。我觉得今天他们的发言与其说是反思，倒不如说是一堂生动的公开课。听
了大家的发言，能感觉到6位“一把手”准备都非常充分，认识都非常清晰，
分析得都非常深刻，其中有很多话都非常值得各部门各单位深思和学习。这也
让我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一位创投企业家以一个网约
车司机的感受谈了对杭州市政府的看法，每一句话都直抵人心，引发共鸣和共
情。我们先来一起看一下。大家看完有什么感想？是不是跟我一样，也是感触
颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋样、GDP咋样，对我们生活上影
响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇到麻烦的时候，是不是能够高
效的解决，这个对幸福感影响很大”“没事的时候你感觉不到政府的存在，有
事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出
来解决”“真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在争论
该管还是该放，杭州的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置方案”“与其说
杭州政府给了企业支持，不如说杭州政府给了百姓尊严和幸福”“当每个凌晨
4点的创业者和深夜值守的办事员能彼此照亮，创新的火种便再也不会熄
灭”，这一句句充满温情、直抵人心、充满画面感的话语是不是让我们每个人
都为之动容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作进行比较？我
想，如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思考，会后有所行动，
那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机会谈谈自己的感受。
“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在2025年新年贺
词中，习近平总书记强调“我们要一起努力，不断提升社会建设和治理水平，
持续营造和谐包容的氛围，把老百姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更
多、心里更暖”。对于生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是
关乎能否幸福生活的大事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可知的
“小确幸”，往往是细微之处见真情，最是“小事”暖人心。这些年来，我们
坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作风、破解发展难题、密切干群
关系的重要抓手和载体，通过网民留言办理、12345政务服务热线，及时有
效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉求，工作是越干越有章法、越
干越有办法，取得的成绩也有目共睹，我们的12345热线办结率和满意度连续
三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人民网群众工作“民
心汇聚奖”。但是大家从刚才6家单位发言的事例中应该也能体会到，就是因
为有些小事看着不起眼、听着不重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生
活的“烦心事”“闹心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的
“幸福感”。如果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、获得感
从何而来？更何谈一流的营商环境？何谈打造“民生幸福”的典范？何谈经济
社会高质量发展？所以今天就是想通过“小事难办”这一问题，以小见大、由
点及面，和大家交流几点想法和认识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百
分比”的急难愁盼办到“百分之百”，真正让一件件“小确幸”汇聚成百姓的
“大幸福”。
一、和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工
摘要：

“日新月异”系列№119162025年3月在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会上的讲话嘉峪关市市长刘凯（2025年2月17日）2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作...

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